세계 최고의 서비스를 창조하는 디즈니의 비밀은 무엇인가?

<디즈니 유니버시티>

더그 립 저/신제구,박세환 공역 | 한빛비즈

세계 최고의 서비스를 창조하는 디즈니의 비밀은 무엇인가?

전 세계인을 고객으로 지상 최대의 파라다이스를 창조해낸 디즈니의 성공 비결은 무엇일까? 역사상 가장 유명한 캐릭터인 미키 마우스일까? 아니면 애니메이션에서 그대로 튀어나온 듯 완벽한 모습의 시설물과 놀이기구일까? 

그렇지 않다. 디즈니를 한번이라도 경험해본 사람들은 입을 모아 ‘서비스’라고 말한다. 

실제로 디즈니에서는 평범한 직원들도 감동을 연출하는 ‘배우’로 거듭난다. 직장은 정교한 기술과 과학에 의해 화려한 무대로 탈바꿈한다. 이와 같은 차원이 다른 고객서비스에는 디즈니만의 비밀이 숨어 있다. 

바로 독특한 문화와 교육방식을 통해 디즈니만의 서비스를 탄생시킨 디즈니대학이다.

《디즈니 유니버시티》는 지난 반세기 동안 시대와 장소, 인종과 문화를 초월해 고객의 마음을 정확히 읽어내고 고객의 꿈을 실현시켜온 디즈니대학의 비결을 담아냈다. 디즈니의 전설로 불리는 역대 리더들의 생생한 육성을 통해 디즈니대학 서비스교육의 기본원칙과 철학을 배우고, 이를 실제 업무에 활용하도록 돕는다. 

디즈니랜드는 하나의 거대한 무대다. 밴은 쇼 비즈니스의 용어를 도입해 이 점을 최대한 활용하려 했다. 그는 강력한 기업가치를 바탕으로 새로운 용어를 개발해내는 것이 업무에 자부심과 에너지를 불어넣는 데 큰 도움이 될 것이라고 생각했다. 이는 놀이공원의 직원들에게만 한정되는 것이 아니었다. 밴은 방문자들을 지칭할 때 쓰는 용어도 새롭게 바꾸었다. 따라서 직원은 주인이라는 의미의 ‘호스트host’ ‘호스티스hostess’ 또는 배우라는 의미의 ‘캐스트 멤버cast member’등으로 명칭이 바뀌었고, 고객customer은 ‘손님guest’ 으로 바꿔서 불렀다. (중략)

더 중요한 점은 이러한 용어가 회사를 지탱하고 있는 가치를 모두 아우르고 있다는 사실이다. 밴과 디즈니대학은 이들에게 주어진 임무가 무엇인지 잘 알고 있었다. 고객과 직원이 모두 존중받는 새로운 기업문화를 조성하는 일은 유의어 사전을 뒤지면서 새로운 단어를 찾아보는 것만으로는 충분하지 않았다.

- [정교하게 만든 마법과 같은 감동] 중에서

환경미화 직원 티모시는 길에 떨어진 쓰레기를 줍고 있다가 어디선가 아이의 울음소리를 들었다. 사람들 사이를 이리저리 빠져나가며 울음소리의 근원지를 찾던 티모시는 한 아이를 발견했다. 그 아이는 눈물범벅이 된 채 땅.....

책속으로 닫기 디즈니랜드는 하나의 거대한 무대다. 밴은 쇼 비즈니스의 용어를 도입해 이 점을 최대한 활용하려 했다. 그는 강력한 기업가치를 바탕으로 새로운 용어를 개발해내는 것이 업무에 자부심과 에너지를 불어넣는 데 큰 도움이 될 것이라고 생각했다. 이는 놀이공원의 직원들에게만 한정되는 것이 아니었다. 밴은 방문자들을 지칭할 때 쓰는 용어도 새롭게 바꾸었다. 따라서 직원은 주인이라는 의미의 ‘호스트host’ ‘호스티스hostess’ 또는 배우라는 의미의 ‘캐스트 멤버cast member’등으로 명칭이 바뀌었고, 고객customer은 ‘손님guest’ 으로 바꿔서 불렀다. (중략)

더 중요한 점은 이러한 용어가 회사를 지탱하고 있는 가치를 모두 아우르고 있다는 사실이다. 밴과 디즈니대학은 이들에게 주어진 임무가 무엇인지 잘 알고 있었다. 고객과 직원이 모두 존중받는 새로운 기업문화를 조성하는 일은 유의어 사전을 뒤지면서 새로운 단어를 찾아보는 것만으로는 충분하지 않았다.

- [정교하게 만든 마법과 같은 감동] 중에서

환경미화 직원 티모시는 길에 떨어진 쓰레기를 줍고 있다가 어디선가 아이의 울음소리를 들었다. 사람들 사이를 이리저리 빠져나가며 울음소리의 근원지를 찾던 티모시는 한 아이를 발견했다. 그 아이는 눈물범벅이 된 채 땅을 쳐다보면서 화가 나 발을 동동 구르고 있었다. 티모시는 아이 손에 든 팝콘박스가 텅 비어 있고 땅에 팝콘이 널브러져 있는 것으로 미루어 상황을 쉽게 짐작할 수 있었다. 옆에 있던 아이의 아빠는 오히려 아이의 부주의함을 꾸짖고 있었기 때문에 아이는 울음을 그칠 줄 몰랐다. 이것은 아이에게도, 아이의 아빠에게도, 그리고 옆에서 지켜보고 있던 주변 사람들에게도 세상에서 가장 행복한 곳과는 거리가 먼 광경이었다.

잠시 뒤, 티모시는 아이 옆으로 다가가 무릎을 꿇고 말했다. “팝콘이 저렇게 쏟아져버려서 정말로 슬프겠구나.” 이 말은 동시에 두 가지 변화를 불러왔다. 아이 아빠는 아이를 꾸짖는 행동을 멈추었고, 티모시가 다가와 말을 걸자 깜짝 놀란 아이 역시 고개를 끄덕이고 울음을 그쳤다. 계속해서 티모시가 말했다. “미키 마우스가 그러더구나. 팝콘을 떨어트려서 네가 아주아주 많이 슬퍼한다고.” 티모시는 아이가 말을 잘 알아들었는지 확인하고는 이어서 말했다. “미키 마우스는 저기 떨어진 것보다 훨씬 더 큰 새 팝콘을 선물해주고 싶어 한단다.”

놀랍게도 티모시의 등 뒤에서는 마법처럼 새 팝콘이 나타났다.

- [정교하게 만든 마법과 같은 감동] 중에서

서로 다른 문화의 사람들 간에 이루어지는 복잡한 의사소통 과정은 ‘문화의 빙산’이라는 비유를 통해 쉽게 이해할 수 있다. 언어와 의사소통이 수면 위 빙산의 일각이라면, 수면 아래에 있는 빙산은 가치, 믿음, 문화로부터 파생된 상식 등으로 비유해볼 수 있다. 그래서 서로 다른 문화의 빙산이 만날 때 오해가 생기는 것이다. 특히 만남이 장기간 지속되면 그만큼 오해의 골도 깊어진다.

실제 빙산이 그렇듯, 문화의 빙산은 수면 위와 아래의 비율이 균등하지 않다. 우리는 사람들과 대면할 때 보통 눈에 보이는 빙산의 일각, 즉 서로의 언어나 비언어적 표현방식에 많은 관심을 쏟기 마련이다. 그러나 수면 아래의 빙산에 더 많은 관심을 기울여야 한다. 수면 아래에 있는 문화적 상식과 가치가 고려되지 않는다면 성공적인 의사소통은 불가능한 목표가 될 것이다.

빙산 전체를 이해하려는 노력은 필수다. 도쿄 디즈니랜드의 미국 트레이너들과 새로 고용된 시설관리 직원들이 서로 깨끗함의 기준이 무엇인지 고민해보는 시간을 가졌더라면 유령의 집과 같은 사태는 충분히 피할 수 있었을 것이다. 다시 말해 두 그룹 모두 스쿠버 다이빙 장비를 착용하고 수면 아래로 뛰어 들어가, 무심코 지나치기 쉬운 빙산 아래의 80~90퍼센트 부분을 유심히 살펴볼 필요가 있다.

- [우리가 보지 못한 거대한 문화의 빙산] 중에서목차 펼쳐보기 서문 그들이 있었기에 세상은 좀 더 행복해졌다

프롤로그 “세상에서 가장 행복한 곳을 만들어보지 않겠나?” 

LESSON START 우리는 감동을 연출하는 배우다

우리는 무대 위에서 고객을 만난다 │ 디즈니랜드 안의 또 다른 세계 | 쇼의 품질을 희생하지 말라 │ 처음부터 환영받는 느낌

LESSON 01 최고의 직원을 만드는 환경은 무엇인가

7년의 성공 이후 성장통을 겪다 │ 직원들 스스로 생각하고 느낄 수 있는 환경 | 4대 환경 1: 혁신 │ 4대 환경 2: 지원 │ 4대 환경 3: 교육 │ 4대 환경 4: .....목차 

서문 그들이 있었기에 세상은 좀 더 행복해졌다

글쓴이의 말 디즈니대학, 디즈니의 꿈을 실현시키는 곳

프롤로그 “세상에서 가장 행복한 곳을 만들어보지 않겠나?” 

LESSON START 우리는 감동을 연출하는 배우다

우리는 무대 위에서 고객을 만난다 │ 디즈니랜드 안의 또 다른 세계 | 쇼의 품질을 희생하지 말라 │ 처음부터 환영받는 느낌

LESSON 01 최고의 직원을 만드는 환경은 무엇인가

7년의 성공 이후 성장통을 겪다 │ 직원들 스스로 생각하고 느낄 수 있는 환경 | 4대 환경 1: 혁신 │ 4대 환경 2: 지원 │ 4대 환경 3: 교육 │ 4대 환경 4: 재미 | 좋은 아이디어, 그 이상의 것 │ 최고의 직원을 배출하는 비결 

LESSON REVIEW 디즈니대학의 핵심가치 : 4대 환경

LESSON 02 환경 탓하지 말고 마음을 사로잡아라

일하는 즐거움이 살아있는 곳 │ “우리도 디즈니와 같은 환경이라면” | 보이지 않는 가치가 더 중요하다 │ 기업가치가 직원들에게 전달되는가 | 기업가치는 모두가 따라야 하는 이정표다 │ 어떻게 직원들의 마음을 사로잡을까

LESSON REVIEW 미키 마우스나 도널드 덕이 전부가 아니다

LESSON 03 완벽한 백설공주는 어떻게 만들어지는가

기술과 과학의 균형 │ 10년의 성공도 리허설에 불과하다 | 디즈니랜드에는 진짜 공주가 살아야 한다 │ 분노를 참지 못하는 백설공주 | 백설공주를 만드는 기술과 과학

LESSON REVIEW 완벽한 그림을 만드는 기술과 과학의 균형

LESSON 04 진화가 필요한 순간을 포착하다

팩트와 마음을 수집하라 │ 디즈니랜드의 진화가 시작되다 | 어김없이 찾아오는 권태기 │ 전통에서 혁신을 발견하다

LESSON REVIEW 항상 타인의 시각으로 보라

LESSON 05 사람을 전공한 새로운 전문가의 탄생

대학은 현실을 알아야 한다 │ 커뮤니케이션 실험실 | 쇼 비즈니스의 새로운 전문가 │ 모두가 ‘사람’을 전공하는 대학 | 과감하게 과거와 결별하라 │ 구전에서 훈련 매뉴얼로 진화하다

LESSON REVIEW 디즈니대학은 이렇게 시작됐다

LESSON 06 심플하게 우선순위를 정하라 : SCSE 모델

디즈니의 SCSE 우선순위 모델 │ 쇼핑경험을 체크하는 위장 고객 | 좋은 쇼와 나쁜 쇼를 체험하다 │ 고객 교류를 위한 무기가 있는가 | 복잡한 현실 속 심플한 ‘디즈니 환경’

LESSON REVIEW 복잡한 것을 단순하게 만들라

LESSON 07 직원을 위한 서비스로 위기를 돌파하다

허니문이 끝나자 위기가 찾아왔다 │ 변화에는 누구도 빠져서는 안 된다 | 황량한 신데렐라 성에서의 회의 │ 내부 고객 서비스에 집중해야 할 때 | 대학과 실무 부서의 투 트랙 전략 │ 전략1: 모두가 참여하는 교육 | 전략2: 여가와 복지의 향상 │ 전략3: 독특한 커뮤니케이션 | 누구도 예상하지 못한 결과

LESSON REVIEW 상징적인 전략으로 슬럼프를 극복하다

LESSON 08 불황도, 호황도 변명이 되지 못한다

호황과 불황 사이의 리더십 │ 교육 예산 삭감의 그럴듯한 구실 | 직원교육을 어떻게 생각하는가 │ 가장 중요한 건 돈이 아니다 | “우리는 픽시 더스트를 팝니다” │ 교육이 모든 걸 해결할 수는 없다

LESSON REVIEW 쇼를 계속 풍성하게 만들라

LESSON 09 내 일만 해서는 더 큰 기회를 얻지 못한다 : 디즈니 디멘션

부서 간에 장벽이 생기다 │ 성공의 열기에 올라타야 한다 | 털가죽 의상을 입어봐야 안다 │ 놓친 기회들을 깨닫다 | 다른 부서의 사안을 최종 승인하라 │ 시너지의 힘을 깨닫다 | 교육이 문제해결의 장이 되다 │ 디즈니 디멘션과 4대 환경

LESSON REVIEW 시너지 효과를 위한 경영진 교육 프로그램

LESSON 10 정교하게 만든 마법과 같은 감동

직원들은 왜 배우가 되었을까 │ 말만 바꾼다고 될 일이 아니다 | 냉혹할 정도로 정직한 문화 │ 환경미화 직원이 부린 마법 | 디즈니 쇼는 채용부터 시작된다 │ 사람보다 중요한 것은 없다

LESSON REVIEW 직원들은 배우가 되고, 직장은 무대가 된다

LESSON 11 기업가치를 지역사회로 확장하라

회사 밖에서도 쇼는 계속된다 │ 샌프란시스코의 노숙자들과 디즈니대학

LESSON REVIEW 왜 사회에 공헌해야 하는가

LESSON 12 우리가 보지 못한 거대한 문화의 빙산

청소 담당 직원에게 유령의 집이란? │ 문화라는 거대한 빙산 | 무엇이 디즈니의 이웃을 갈라놓는가 │ 문화적인 유연성 | 와인이 없다는 건 문화적 몰이해다 │ “디즈니는 우리 아버지를 부르는 말이네” | 말을 이해하는 건 생각보다 어렵다

LESSON REVIEW 수많은 문화 사이에서 소통하기

LESSON 13 재미가 없다면 행복을 줄 수도 없다

재미있는 업무환경의 역사 │ 매뉴얼부터 재미있어야 한다 | “유머가 당신을 발전시켜줄 것이다” │ 미니의 광란의 달밤

LESSON REVIEW 열심히 일한 자, 열심히 즐겨라

에필로그 디즈니대학은 여전히 변화에 목말라 한다

                                                                                  -인터넷 서평 인용

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기업의 목적은 창의적인 아이디어로 가치를 창출하여 사회에 공헌하는 것이라고 경영의 대가인 피터 드러커가 말한다.

디즈니의 목표; "The mission of The Walt Disney Company is to be one of the world's leading producers and providers of entertainment and information. Using our portfolio of brands to differentiate our content, services and consumer products, we seek to develop the most creative, innovative and profitable entertainment experiences and related products in the world."

디즈니가  실현했기에 미국에 구글, 애플 같은  사람중심의 기업이 이어질 수 있었다고 생각한다.

1923년 창업한 디즈니는 변화, 혁신을 위한 노력을 끊임없이 하고 읹를 발굴하고 성장시켜서 회사의 주역이

되도록 하였다.

이를 위해 사람 중심의 가치관과 의사소통, 협력 그리고 사회적 공감을 실현했기에 수 많은 위기를 지혜롭게 넘기고 발전하고 있는 것이다.

기업 경영에 있어서 브랜드와 서비스의 가치가 어떤 것인지 보여주는 가장 큰 모델이다.

가장 인상적인 것중 하나는 월트 디즈니가 10대에 작성한 스케치에 " 유머 감각을 키워라 나중에는 그 유머 감각이 당신을 발전시켜 줄 것이다"라는 글이다..